货不对板、退换困难……网购绿植如何“所见即所得”|欧一美一性一交一大一片

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  货不对板、虚假承诺、售后拖延、退换困难……一些读者近日来信反映,在直播间网购绿植遭遇不愉快经历,呼吁从业者诚信经营,维护消费者权益。

  “主播说所有货都是直播间品相,拿到手却根本不是。”网友“爱植物的发福蝶”说,自己在某网购平台“南艺花卉”直播间购入一株彩叶芋,主播明确承诺发货植株叶片已显现粉色,但收货后都是绿叶。

  无独有偶,网友“T婷T”在“桔桔的美丽花园”直播间下单南天竹盆栽,收货后实测高度110多厘米,而主播承诺高度在120至150厘米。

  一些直播间还存在利用外形相似的植物品种误导消费者的情况。网友“日向雏菏”曾在“幸福花卉”直播间购买品种为歌姬的枫树苗,“感觉苗情不错,就又去回购。”但回购时,正值商家在夜里直播。“当时直播间光线不好,有点看不清楚,加上主播误导,我错选了价格较低的品种为希拉蕊的枫树苗。”直到次年枫树苗长大,网友“日向雏菏”才发现其中问题。

  一旦遇到上述问题,消费者找店铺售后维权,往往阻力较大。有的商家以开展养护指导为名拖延售后时间;有的商家提出各种不合理借口,拒绝退换。

  网友“默默”在“SANGOO”直播间购入两棵水晶胡椒,收货后发现苗情蔫萎。观察一天后植物状态仍无好转。向商家反映,商家表示收货后应“静置1到2天让种苗适应环境,无需立即浇水,保持土壤干燥”,还说蔫萎属于正常现象,无需特殊处理。于是,他按照商家指导继续等待观察。

  “到货后第四天,竟然彻底死了。”网友“默默”扒开土球查看根系,才发现商家发货的本就是病死苗,遂提出退款。然而,商家却以“植物死亡是不当养护造成,并非商家责任”为由,拒绝退款。

  网友“默默”向平台投诉,商家却又提出“需保证植株存活才能退货”。“植物已经死亡,不然为什么退货?”更令他气愤的是,后来一查,“水晶胡椒属于喜湿的植物品种,夏季高温时需遮阴并保持土壤湿润。商家提供错误养护建议,导致植物彻底死亡。”

  最终,在平台介入之下,商家赔偿15元,金额仅为植物价格的1/10。

  网购绿植怎样更省心?“直播间选购绿植,‘所见即所得’非常重要。”在“浇浇植物超市”创始人吴家凡看来,主播展示的是什么,发货的就是什么,做到这点就能防止虚假承诺、货不对板。

  可是,植物并非工业产品,即便相同品种,每株也都不一样,如何做到“所见即所得”?吴家凡说,他们正在努力探索标准化售卖:相同价位的植物,消费者拿到手的都有同样数量的叶片,植株高度、最大叶片直径、叶片锦化程度都基本相同。“满足这些条件,消费者才会对即将到手的植物有一定心理预期。”他说。

  针对售后纠纷问题,吴家凡认为商家售后承诺应该具体清晰,有可执行性。例如,不少商家承诺“不活包退”,但植物是有寿命的,2年后死亡仍然“包退”吗?“这样的承诺看似负责,其实无法执行。”他提出“100元以下的植物,30天养死无理由补发”的售后承诺,约定了售后的具体条件,“消费者遇到问题,根据标准执行就好,能避免很多售后纠纷。”

  “网购绿植出现的各种问题,说到底还是诚信经营问题。鉴于植物这种特殊商品无法做到工业意义上的标准化生产,就给不法商家留出欺诈消费者的空间。加之多数消费者对行业以及所购植物特性并不了解,只是看着好看便下单购买,收货后不能满足心理期待。”云南农业大学副教授曲鹏分析道,绿植作为一个新兴的网络消费增长点,市场从发展到成熟需要经历一个过程,随着市场体系成熟、监管到位以及商家与消费者互动良好,上述状况能够得到有效改善。

  此外,曲鹏认为网络购物平台应该履行主体责任,对绿植品类的入驻商家除了设置一定资格准入门槛外,还应有更严格的动态审核,“如果平台检测到近期某个商家的差评较多、售后率较高,可以提醒商家规范交易行为,或是采取相应的惩罚措施,更主动积极地维护消费者合法权益”。

  (闵靖涵参与采写)

  本报记者 史一棋

  《人民日报》(2025年08月18日 第 07 版)

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