航班“付费选座”,人们不满的是什么?|国产网战无遮挡
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上观时评 | 航班“付费选座”,人们不满的是什么?
信息对称、规则清晰,行业才能行稳致远,真正赢得市场认可
国庆假期将至,许多人开始规划出行,机票预订渐入高峰。然而,不少旅客在线值机选座时却发现,航班上可供免费选择的座位所剩无几,大片区域早早变灰被“锁定”,很多座位要付费或使用积分才能解锁。付了机票钱还得付座位钱?这引发了不小的争议。
其实,付费选座不是新鲜事。起初,这是航空公司推出的一项差异化服务,但通常只锁定少量座位,可能是第一排、安全出口位置等空间较为宽敞的座位,或者为需要特殊照顾的旅客和线下值机旅客预留的部分区域。这种做法,一方面可以满足部分旅客对舒适性或便利性的要求,另一方面也能为航空公司带来附加收入,本是一种双赢的市场行为。
但看了相关报道后不难发现,所谓的“差异化服务”,似乎变了味道。不少航空公司的“锁座”范围显然已超出合理范围。有媒体报道,一趟航班经济舱约有300个座位,但旅客线上选座时可选的免费座位仅有14个,且大多是后排中间位置。极为有限的选择空间,让本是便民的“增值服务”,悄悄变成了某种“强制消费”,难免给人以“强买强卖”之感。
其实,争议的核心,并不仅仅在于“付费”本身,而在于付费背后的不透明。其中最令消费者感到不满的是,航空公司并未公开锁座的规则、范围、比例等关键信息,也没有公开锁座的依据标准。消费者在做出购票决策前一无所知,而只有在付完机票钱,完成购票流程后,才能进入选座系统,看到哪些座位能选,哪些不能选。
这种信息的不公开和不对称,让消费者在付完费后突然面对一个看似可选、实则带有某种强制性的二次消费选择,就像掉入了一个精心设计、却未曾被告知的消费陷阱。特别是家庭或结伴出行的游客,为了能坐在一起或求一个不至于太别扭的座位,不得不无奈多掏一笔钱。也难怪有网友质疑,这是不是变相提高票价的一种手段?
消费者的质疑,并非没有法律依据。我国消费者权益保护法第八条明确规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。航空运输服务作为一种消费行为,自然受该法约束。也就是说,航空公司在售票阶段,有义务向消费者清晰告知可能影响其消费决策的重要信息,这理应包括航班的基础座位布局、哪些座位可能需要付费、相关的付费标准以及锁座的基本规则等。若航空公司未履行这一提前告知义务,导致消费者在信息不完整的情况下购票,后续才发觉需要额外付费,那么,消费者的知情权显然受到了侵害。
这让我想起此前闹得沸沸扬扬的预制菜风波,其实,消费者反感的不是预制菜本身,而是不明不白的消费。这个道理,同样适用于“付费选座”。站在企业的角度来看,在竞争激烈的市场环境中寻求利润增长点,本无可厚非,但任何商业模式的创新和服务的细化,都应以尊重和保障消费者合法权益为前提,不能建立在模糊信息、削弱消费者选择能力的基础之上。
基于这一逻辑,解题的路径也并不复杂。航空公司不妨主动提升服务信息的透明度,比如,在消费者购票前,就以显著方式明确告知该航班的锁座政策、免费座位和付费座位的分布情况及收费标准,以及让旅客购票时就心里有数,不至于措手不及,甚至感到被骗。相关职能部门也应加强引导和规范,进一步明确航空公司的信息告知义务以及相关标准要求,督促行业形成更规范、更透明的运营秩序。
说到底,信息对称、规则清晰,行业才能行稳致远,真正赢得市场认可。人们明明白白消费,企业明明白白挣钱,才是真的双赢。
来源:上观新闻
作者:解放日报 顾杰
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