图书馆“留言本”出圈背后：有温度的公共服务何以向更多人延伸|xxx波多野结衣苍井空
在上海市虹口区图书馆二楼、三楼走廊的尽头，靠近窗台的角落里，躺着一本留言本。翻开它，上面的字迹时而工整时而凌乱，讨论着图书馆的温度、打闹的孩子、饮用水的水质、厕所的卫生纸……再往后翻，桩桩件件，都附上了图书馆的回应。为了回应读者关于饮用水水质的质疑，图书馆还直接贴上了数页检测报告。
“这是一个‘哆啦A梦的留言本’，读者的任何建议，都会被满足，有求必应。”有博主近日在社交媒体上分享了这本留言本，截至发稿，共收获4.8万点赞。
8月18日，虹口区图书馆副馆长周馆告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者，留言本的出圈让她既惊喜，也有隐忧。“本子不是许愿池，我们件件有回应，但确实难以做到件件能落实。”她笑着补充道，“图书馆有留言本和意见箱是很常见的，事实上，上海包括公共图书馆在内的诸多公共场所，都有主动征询公众意见的渠道。”
澎湃新闻记者实地走访发现，虹口区图书馆能打通意见回收的渠道并“出圈”并非偶然，奥秘或许就在本子摆放位置的一次调整——被挪到角落里的留言本，让人可以更有安全感地倾吐心声。此外，留言本虽然定期回收存档，但也会向外保留、展示一些共性的问题，让这个公共空间的使用者知道，问题已被解答过，而开放的共用空间有它的矛盾与共识——吵闹的孩子会被吐槽，一个人觉得过高的空调温度可能对另一个人来说还嫌低……
透过这本被认真回应的留言本，和这幢坐满各年龄段读者的四层小楼，上海的公共设施如何更好地“托住”市民的生活，或许也可一窥。
从服务台到走廊尽头
8月18日正值周一，走进虹口区图书馆，安静和清凉是记者的第一感受。
这座图书馆位于水电路的一栋小楼里，近6700平方米的面积，拥有40多万册馆藏书，其中一到三楼是图书馆，四楼是文化馆。记者看到，一楼能喝咖啡，二楼满排的书架绕着自习读书的男女老少，三楼有少儿图书室、多功能共享空间和用餐区。馆里静悄悄的，孩子们集中在三楼少儿图书室，大多由家长带着读绘本等。这个空间声响大些，特地做了个要进深一层的玄关，希望能有更好的隔音。
在公共场所放留言本并不是这座图书馆的原创，但摆放的位置“很有讲究”。留言本的位置经历过一次关键调整：起先它被放在服务台，后续被调整到了楼道的角落。虽是角落，却并非无人问津。记者发现，三楼的留言本靠近用餐区，在不少人可以随手看到、翻到的位置。
“来图书馆的很多是‘i人’，有想法了也不好意思和工作人员当面沟通。留言的话，服务台旁边有工作人员，写东西会被看到，读者可能也顾虑隐私。但放到走廊尽头，没有心理负担，大家就愿意写了。”周馆介绍，留言本定期会有图书馆工作人员查看，一旦发现有新的留言，会根据具体诉求转达给馆里相关的业务部门，再给出答复。这其中，有些涉及读者的点购书籍服务，有些是解释性问题，有些则需要上级领导们坐在一起讨论是否能满足。
比如，图书馆起先希望效仿便利店的“即吃即走”模式，在自助用餐区安排高桌，不安排凳子，但马上收到了不少读者的加座呼声。经过讨论，图书馆增设高脚椅回应了读者诉求。
没想到，紧随其后的是更进一步的呼声：不少读者希望在自助用餐区设置微波炉，方便他们热菜热饭。“我们考虑到图书馆毕竟是文化场馆，而微波炉属于厨用设备，而且馆内有很多少儿读者，小孩子如果误操作，会带来安全问题。”周馆说，经过反复讨论，图书馆认为无法满足这个要求，“所以也希望大家知道，留言本不是许愿池，我们件件有回应，但难以做到件件能落实。”
从留言本到公共空间构建
根据留言量，留言本一般两三周就会更换一本，最多一个月也会被更换。有意思的是，不少共性的问题会被展示出来“广而告之”，有些留言有时还会迎来“跟帖”。在一张留言表上，有人写“自习室都没有走廊凉快”，下方又有人补充写“我认为温度正好”“我觉得很冷！”“其实，得看大家是不是坐在风口下面”。
图书馆如何回复呢？“根据《国务院关于加强节能工作的决定》的要求……除特定用途外，夏季室内空调温度设置不低于26摄氏度。由于自习室人流密集，且靠近窗户的区域存在阳光直射的情况，会影响局部体感温度，目前已经设置了远低于规定的温度，如果您仍觉得空间体感不舒服，可以选择远离窗户的座位或前往其他阅读空间。谢谢您的建议。”
事实上，留言本中还有很多精彩的部分，既有“众口难调”的争论，又有孩童的涂鸦，还有老人画出电梯按钮的图案、问是什么意思……加上图书馆认真的回复，一个空间的公共性，在一本留言本上展现得淋漓尽致。
周馆表示，很多公共服务场所都有留言本，都希望主动征集公众意见。眼下，来自虹口区图书馆的这本留言本“出圈”了。“这其实一点也没什么，可能是认真在现在变得罕见了，所以引人注意吧。”她认为，市民提了意见，被好好地答复，这是再正常不过的事情。
如今，虹口区图书馆的留言已经集满“一整本风琴夹”，分门别类地收集涉及表扬、公用设施、少儿馆、设备网络、卫生间厕纸、用餐区加椅子等各类留言。“通过这些留言，也可以对我们的服务做一个分析，读者意见集中的地方，从侧面反映出我们工作还有待改进的部分。”周馆说。
从开介绍信到走进市民日常生活
暑期的虹口区图书馆，人气正旺。澎湃新闻记者了解到，该馆夏季的日均人流约2500人次。“光从饮水机的净水流量就可以观察到。我原来以为净水滤芯大概可以用一年吧，现在看来半年多就不行了，因为净水量已经快满了。”周馆笑着说。
从留言本的世界望出去，记者看到的是一个鲜活的公共空间。馆里的充电插座上，插着青年人的电脑充电线。老人多聚在报刊区，安静地翻书看报，也有坐在位子上刷短视频的。还有写作业的，炒股的，趴着睡觉的，图书馆装下了各有需求的市民。
77岁的独居老人周鸿君告诉记者，从虹口区图书馆看出去，能看到自己家。退休后的十多年来，他的日常生活就是由吃饭、睡觉、做家务、去图书馆四件事串起来的。他一天能在这间图书馆泡四五个钟头，每日读三份报纸，每月读两三本书。
他说，从虹口区图书馆2010年年底开馆，自己就爱去。2024年图书馆经历了一次改造重开，周鸿君也第一时间去了，兴冲冲地朝前台工作人员说，“这么多灯，这么好的地板，这里跟‘皇宫’一样。”
周馆介绍，图书馆会根据平台榜单设置近现代文学、科幻专柜等，很受年轻人的喜欢；不过中老年读者还是多偏向武侠、历史类书籍，比如老版本的几本金庸武侠小说几乎被翻烂，如今的虹口区图书馆，还专门开出一个金庸作品专柜。
周馆记得图书馆的老前辈曾跟她说，早年公共图书馆对很多人来说是一个“高端”的地方，人们要开介绍信才能办读书证，一人一张大头照贴在证件上，小心翼翼地借书看书，“如今我们打造学习型城市，推崇全民阅读，知识走到了普罗大众身边，这是大好事。”
25年前的2000年，上海图书馆开始尝试“通借通还”，方便读者同城异地借还；2012年前后，“通借通还”覆盖了市级、区级、街镇三级图书馆；截至2023年底，上海中心图书馆“一卡通”服务网点数已达到431个，真正让图书资源流动了起来。事实上，这样的操作在全球公共图书馆中都不多见。
而上海的图书馆文化建设或许确已走在世界前列——就在8月18日，24小时开放的上海和平书院(虹口区图书馆和平分馆)经过前期激烈角逐，从来自全球8个国家的15家图书馆中脱颖而出，成为三家入围图书馆的唯一亚洲代表，总评分位列全球第二。
从“托底”到“反哺”
当书籍和知识更为可及，走进图书馆也变成了一个再普通不过、简单不过的事情，图书馆的定位也在悄悄发生着变化。
一个区域性的图书馆，对这个区域乃至这个城市的民众意味着什么？记者把这个问题提给了有20年图书馆工作经验的周馆。
“相比市一级的图书馆，区域级包括街道、城市书房一级的图书馆，我现在觉得更重要的是去做一个民生的托底。比起锦上添花，我们更像是雪中送炭。”周馆谈到，现在很多读者进到图书馆里来，已不仅是对书刊文献资源的使用，而是把它当作一种公共文化设施来使用。
这也是为什么，虹口区图书馆在修缮后，有八成的座位安上了电源插座，因为有需求。再比如进来孵空调、喝口水、上个洗手间，公共服务带着温度的触角，在向更多人延伸，“你到一个空间里面来，只要不影响别人，在这里待一天一点问题没有，这就是一个公共服务设施的‘托底’功能。”
周馆记得，图书馆的留言本曾经收到过一条留言，“感谢你们为大家提供了一个这样优质的环境，为暂时失业的我提供了一个临时学习和工作的居所，让人非常暖心。”正值暑假，一些照应不过来的家长会把孩子放到图书馆，带好一餐饭和一只电话手表，孩子在里面待上大半天，“尽管这种现象尚有争议，但从家长的角度考量，把孩子留在公共图书馆，还是比放在外面放心很多。”
“托底”以外，很多人发自内心地爱着这个街区公共空间，“反哺”着它。虹口区图书馆留言本“出圈”后，有读者把推文转给图书馆的工作人员看，言语里有满满的骄傲；也有老读者转变为志愿者，主动过来帮图书馆的忙。
就像博主在帖子中说的那样，上海的图书馆，带来的是一种“活在文明社会的感觉”。文明会无声无息地滋养人，在上海这座城市的角角落落。
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