解绑视频平台“月卡”,为何要交违约金|国产真实露脸乱子伦原著
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南京市民卢女士向扬子晚报/紫牛新闻爆料称,自己于今年5月花10元购买了优酷平台“酷喵”一个月的SVIP会员,“我一直以为只买了一个月的,没想到它连续扣费了3个月!”卢女士说,三个月后她查看账单才意外发现了这笔连续扣费,其间,她还查看了支付宝免密支付和Apple账户订阅,并没有显示相关账单,且自动续费前平台完全没有提醒。卢女士不解,找到客服理论,客服表示她参与了一个为期半年的优惠活动,若想解除自动续费服务需缴纳75元的活动违约金。
以为买了“月卡”却被连续扣费
卢女士告诉记者,自己5月购买酷喵SVIP时,广告页面上写了这是一个月的会员,并没有在显著位置提示连续包月的活动,“我当时想着一个月花10元,看完月底停掉挺合适的,就下单了。”卢女士说,此后三个月间她并没有收到任何续费提醒,直到8月31日查询消费记录时发现已经被连续扣费3个月,共计30元。卢女士找到客服反映情况,客服告知她购买的10元一月的会员实际上是参与了一个活动——首3月10元/月,第4个月起30元/月。前6个月内退出需按35元/月退回已享优惠差价,第7个月起按30元/月自动续费,可随时免费退出。
当卢女士要求对方退回20元以及取消自动续费服务时,对方表示卢女士需按活动违约的情形支付75元违约金。对此,卢女士感到很气愤,“购买一个月会员时,对方没有告知我参与了此活动,最起码没有明显地标示出来,之后连续自动续费也没有发短信或打电话告知我,要不是我及时查账单,可能还发现不了。”
卢女士说:“我有其他平台的会员,很多扣费是在支付宝免密支付里查询的,我为了防止被连续扣费,还多次查看苹果手机Apple账户里的订阅和免密支付,都没发现续订和扣款。后面我才了解到,这笔扣款是经由芝麻go直接从我花呗里扣的。这扣款形式也太隐蔽了,不留心根本查不到。”
卢女士为了寻求解决办法,去社交平台搜索有没有人遇到过类似情况,发现不少帖子,“不少用户都说自己在不知情的情况下被扣了好几个月的钱,还需交违约金,与客服沟通,对方表示无法退款,有的用户甚至表示被扣了三年多,总共损失1200元。”
多次沟通后终退款,此类案例不是个例
卢女士看到有消费者在与客服沟通时,搬出了《网络交易监督管理办法》——该文件中对包括自动续费在内的服务作出了具体的要求,例如,需在续费日期前5日,以显著方式提请消费者注意;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。卢女士将此条款发送给客服,最终收到了退款。
虽然事情已经解决,但卢女士认为平台此举很不合理。
紫牛新闻记者咨询优酷平台人工客服,客服核实后表示该账单已经协商退款,24小时内到账。记者追问为何在苹果手机Apple账户中查询不到订阅情况,对方回复:如果是苹果支付,才显示在Apple账户的订阅里,如果是其它方式,则不显示。被问及为何连续扣款前未做提醒,对方表示有短信或者站内信方式进行通知。客服还强调说购买页面上有文字写明了活动内容和续费提示。
记者调查发现,此类被“悄咪咪”连续扣费的情况不是个例,很多需要收费的软件,都会设置一个连续包月扣费的功能。南京的华先生在网站上订阅了一个大容量传输软件,“当时订阅了一个月,上面没有任何提示会续订,一个月后,我发现银行卡自动扣了一笔款,显示是相应网站扣的,我去网页上找了半天,才找到了取消续订的按钮,这个设置很隐蔽。”湖北的方先生告诉记者,他有一天看电视时挑选了一部影片进行回看,“页面上没有显示需要会员收费,我就把电影看完了,此后在完全没有提示的情况下,手机被连续扣了三个月的话费,查询账单时对方表示是我打开了点播功能,因此需要收费。后面我向服务供应商投诉才收到了退款。”
与此同时,还有不少消费者吐槽很多软件的自动续费功能关闭过程十分复杂,堪比“套娃”或“连环扣”。盐城的王女士说:“不同软件的退订按钮还不一样,有的是在Apple账户里直接取消,有的是在支付软件里,有的则是在APP自己的页面里,还有的需要打电话取消,实在是很麻烦。”
律师说法:
国家已出台专项规范 期待更高行业准入限制
浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师认为,当前网络服务“自动续费”乱象已构成对消费者权益的系统性侵害。根据2024年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条及《网络交易监督管理办法》第十八条,平台采取自动续费服务需满足“双重显著提示”义务:1. 事前提示:在消费者接受服务前,需以弹窗、加粗字体等显著方式告知自动续费条款;2. 事中提醒:在续费前5日,通过短信、邮件等多渠道显著提醒,并由消费者自主确认。实务中,平台通过默认勾选、灰色小字、站内信等隐蔽方式诱导续费,或仅在应用内推送通知,均未履行法定提示义务,构成对消费者知情权和选择权的侵犯。若平台未提供便捷退订入口(如需跳转多级页面或使用特定设备操作),则进一步违反“显著、简便取消”的强制性规定。
平台违反上述规定的,市场监管部门可依据《条例》第五十条,处以警告、没收违法所得、最高30万元罚款,情节严重者可责令停业整顿或吊销营业执照。
2025年国家广电总局、发展改革委等部门已出台专项规范,要求平台将“自动续费投诉”入口置于一级菜单,并探索“反悔期”制度。未来,平台若未落实显著提示、便捷退订等义务,将面临更高额罚款及行业准入限制。
扬子晚报/紫牛新闻记者 张冰晶
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