跨越时空,筑起心理健康防线——12356“没事儿”热线背后的那些事儿|国内最真实的XXXX人伦

  据国家卫生健康委消息,自2025年5月1日起,全国各地原有心理援助热线全面接入“12356”全国统一心理援助热线,实现一号接通,为需要帮助的人们提供更加便捷高效的服务。因号码简短易记、以解决心理问题为导向,且不含数字“4”,谐音“没事儿”,此热线又被称为“没事儿热线”。心理援助热线能为处于心理困境的人员提供哪些帮助?心理咨询人员如何凭借专业素养和人文关怀,守护陌生人的心理健康防线?

  北京某高校心理援助热线咨询师李婷(化名)至今对两年前那通凌晨的电话记忆犹新。

  2023年3月16日凌晨四点半,一阵急促的电话铃声响起。接通后,电话那头传来轻微的抽泣声,“我不知道自己怎么了,感觉特别难受,刚刚喝了酒,头孢就在我手上”。听筒里一个男孩的声音疲惫而无助。

  “别着急,先深呼吸,我会一直与你保持通话,我们聊聊天好吗?”当时刚成为心理援助热线咨询师的李婷稳住声线,轻声安抚对方。

  “这么晚了,你为什么愿意听一个心态不好的陌生人说话?”电话那头的抽泣声小了,语气中透出疑惑与好奇。“只要你愿意聊,我就愿意听,讲讲你的故事吧!”李婷说。通话持续到天亮,直到男孩打消轻生念头、困意袭来才结束。放下电话,她长长舒了一口气。

  作为心理热线咨询师,李婷和同事们时常接到这样的深夜来电。求助者的心理状况有好有坏,大部分时候,深夜来电都伴随需要心理危机干预的情况,有时甚至关乎生命救援。

  在个体的心理危机干预场景中,心理援助热线凭借匿名保护、接入便捷、响应及时等特性,成为一条特殊的社会心理支持通道。这条跨越空间的沟通桥梁,成为很多人寻求专业心理支持的首要途径,在一条条热线背后,有着诸多心理热线咨询师用专业、责任与爱心开导、陪伴与守护。

  “接线员接住了我的负面情绪”

  谈到那通凌晨四点半打来的电话,李婷感触颇深,“我也不知道他具体遇到什么坎儿,只感觉到他心里很难受,需要找人倾诉、陪伴。后来天亮了,他说自己有点困,并承诺白天会去医院复诊,我才放心让他挂了电话”。

  类似的案例并不少见。通常情况下,心理援助热线咨询师会严格遵守保密原则,不会随意泄露热线会谈的内容。但遇到特别紧急情况时,会考虑进行“保密突破”——如果来电涉及自身或他人生命安全、涉嫌违法犯罪等情况,机构会采取报警、呼叫急救等措施。

  该高校心理健康教育中心负责人讲述了一次特殊的“保密突破”经历:“来电者是一位年轻女性,深夜求助却不方便说话,经过一步步询问,电话那头通过敲击、咳嗽等方式给予回应,我们判断她处在较为危险的环境。听筒里传来急促的呼吸声,感觉到她特别紧张。我们安抚她放松下来。经确认可以进行保密突破,我们第一时间向警方提供了信息。后来得知警方成功解救被拐卖的她,大家都松了一口气。”

  刚毕业的孙亮(化名)经历了一段低谷期。当时,他面临毕业论文和就业的双重压力,夜晚难以入睡。“白天到处跑面试,晚上回去赶论文。几乎没收到offer(录用通知——记者注),论文被要求反复修改,真不知道这样奔波有什么意义。”孙亮回忆当时的情景说。

  导师察觉到他情绪比较低落,推荐他联系学校的心理援助热线。当晚拨打热线后,孙亮感到“获得了半小时的短暂喘息”。“接线员接住了我的负面情绪,帮我分担了不少情绪压力。”

  陆雨(化名)也有类似经历。3年前,她因失恋出现双相情感障碍,抑郁情绪严重时甚至有过极端行为。

  “有天晚上我站在楼顶,觉得活着没意义了,想着留点‘遗言’,就在网上找到心理热线号码打了过去。”陆雨说,她原以为在深夜无人接听,没想到电话只响了两声就通了。

  至于通话内容的具体细节,陆雨已经记不清了。“电话那头的姐姐一直陪我聊天,还顺着我感兴趣的话题聊。对于我说的一些她不了解的胡话,她温柔地请我给她‘科普’。那一刻我突然意识到,她在竭尽全力地试图拯救一个远隔千里、素不相识的陌生人。”陆雨感到“很庆幸”,那晚的热线电话成了她的“救命稻草”,使得她在之后的日子慢慢走出抑郁阴霾。

  心理健康守护升级

  近年来,心理健康日益受到国家层面重视,已成为重要的民生议题。

  2024年,国家卫生健康委在医政司设立心理健康与精神卫生处,旨在指导医疗卫生机构开设心理咨询门诊,扩大心理健康服务供给。目前,全国精神卫生医疗服务机构约6000家,较2010年增长205%;精神科执业注册医生达5万多人,比10年前增加144%。

  实际上,心理援助热线在我国出现较早。2002年,全国首条面向公众的免费、公益、专业的心理援助热线由北京回龙观医院开通,24小时全年无休运行,为来电者提供心理咨询与危机干预服务。23年来,热线接听超50万人次来电。

  《中国心理卫生杂志》2023年发表的论文《北京市心理援助热线青少年来电者的特征》中提到,2018年-2021年间,给回龙观医院的心理援助热线打来电话的19341例青少年(11岁-18岁)中,83.7%的青少年在拨打热线前未寻求过心理帮助。

  北京安定医院临床心理中心主任沙莎表示,受限于心理咨询的可及性,人们难以获得充足时间进行面对面咨询,而热线能弥补这一不足。“任何有需要的时刻,人们都能通过热线获得专业解答,梳理自身问题、宣泄情绪。”

  2023年4月,教育部等十七部门印发的《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划(2023-2025年)》通知中指出,要“优化社会心理服务”,强调“向儿童青少年广泛宣传热线电话,鼓励有需要时拨打求助”。

  “过去这些年,有很多社会群体和单位在提供不同形式的心理热线服务。”上述受访高校心理健康教育中心负责人称,“由国家卫生健康委在国家层面推行统一热线12356,体现党和国家对社会大众心理服务需求的回应,反映了政府对国民心理健康的重视与主动作为。”他认为,统一的心理援助热线能有效打破心理服务资源的地域壁垒,一定程度上填补服务时间“盲区”。“全国统一热线整合了分散的资源,让有需要的人们享受到一线城市专业心理服务。同时,一些严重心理危机具有突发性,容易发生在夜间或节假日,全国性热线能弥补地方服务在这些时段的空档。”

  在今年的全国卫生健康工作会议上,国家卫生健康委发布2025年全系统为民服务8件实事,“推进全国统一心理援助热线12356的应用”是其中重要内容。据发布会通报,5月1日起,31个省(区、市)都开通了“12356”心理援助热线,已经接通了超50万通电话。

  精神科专科医疗能力建设为“12356”热线顺利运行托底。山东省卫生健康委副主任徐民介绍,山东已完成了“12356”省级热线平台的标准化建设,实现全省热线资源统筹管理以及数据互联互通与安全传输,累计服务群众4.4万余人次,成功早期介入并干预个案160多例。

  北京精神卫生保健所副所长李京渊接受媒体采访时表示,国家卫生健康委决定将“12356”作为全国统一的心理援助短号码,可以提高公众对热线的知晓率和使用便利性;同时有助于建立统一的联调制度,便于与110、119、120等全国性紧急服务热线建立联动机制,提高协同应对心理危机事件的效率。

  为热线注入更多合力

  近年来,我国心理健康问题呈现出较为明显的年轻化趋势。中国科学院心理研究所科研团队今年4月发布的《中国国民心理健康发展报告(2023-2024)》显示,国民心理健康问题呈现明显的年龄与性别分层,其中心理健康问题在18岁-24岁的青年群体中较为显著。

  导致心理健康问题的因素是多样的。李婷分析认为,“此前,来电者更多倾诉原生家庭或情侣感情等个人问题。当前由升学求职、婚后生活等引发的心理问题咨询增多,同时,青少年来电咨询比例有所上升。”

  在李婷看来,近年来导致青少年心理问题的原因不少来自家庭因素。“孩子成绩不好还早恋,父母也面临中年危机”“工作了好几年,感觉还在原地踏步,看不到升职希望”……“压力大,心态比较浮躁,导致人与人之间的心理链接变弱了。”她说。

  作为全国性心理援助热线,“12356”的受众覆盖了从儿童到老人的各年龄段人群。“过去,地方精神卫生中心热线的来电者通常目的明确,抱着‘对症下药’的心态。如今整合成一个热线,可能要面临各种复杂情况,并非每位接线员都能解决这些问题。”上述受访高校心理健康教育中心负责人说,全国心理热线的接线员既要掌握心理健康、心理咨询的理论知识与方法,熟悉心理危机干预技术,还要了解精神疾病的诊断、治疗、用药及预后的相关内容。“要保证心理援助接线人员的专业能力,需要通过从上到下的统一筛选和培训,以满足服务质量和流程标准化需求,提升用户体验。”

  李京渊提到,目前在一些偏远基层地区,精神卫生与心理健康服务尚未完全覆盖。“我们在这些地区的服务能力仍需持续加强。”

  业内人士指出,一次约半小时的通话,往往会暂时缓解来电者的心理情绪,挂断电话后的长期情况则难以追踪。心理援助热线的作用主要在于即时的情绪疏导和危机干预,而非提供医疗机构系统性长期心理治疗。尤其对于那些需要反复拨打热线、存在严重心理危机的求助者而言,每次面对不同的接线员重复同样的问题,可能会加剧其不良情绪。

  如今,拨打心理援助热线咨询的问题还涉及校园霸凌、性骚扰、虐待、创伤后应激障碍等多种情况。处理这类问题,往往需要联动公安、司法、医疗、社工等多方力量。

  如何提前预警和识别危机、进行高效干预、构建更广泛跨部门联动的心理支持体系,这些问题都亟待解决。“要应对解决心理健康问题,仅靠单一热线是不够的,需要跨行业、跨部门联动协作,从国家到社会各方形成合力。”李婷说。

  中青报·中青网见习记者 邹竣麒 记者 刘胤衡

  来源:中国青年报 2025年09月09日 03版

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