商家未通知就把购物积分清零 记者调查消费积分乱象|国产大屁股喷水视频在线观看
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“今年年初,我在某知名家电品牌线下门店买了冰箱、洗衣机等家电,花了两万多元,当时店员说消费1元累积1分,达到一定积分能换小家电。我想着之后再买些家电,攒够积分换个空气炸锅,结果前不久查看消费积分时发现,店家在没有任何通知的情况下将我的积分清零了!”北京的周女士气愤地说。发现积分被清零后,她第一时间联系门店,店员让联系官方客服,客服则回复“积分有效期3个月,规则里写了”。
周女士翻遍该品牌App的“会员中心”“帮助中心”,又几次咨询客服,这才在“用户协议附件3”里找到相关文字描述:消费积分自获取日起90天有效,到期自动清零。
“这么重要的规则,不仅字体小,位置也很隐蔽,并且此前也没人告诉我积分有有效期,我也没收到过到期提醒,这不是故意让我没法用积分兑换物品吗?”周女士说。
消费积分是商家对消费者“鼓励性消费”的一种奖励,有的积分可兑换限定产品,有的则可以享受会员专享折扣。《法治日报》记者近日调查发现,像周女士这样,商家未提前通知消费者就将积分清零的情况时有发生。
对此,《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红律师说,根据民法典中关于网络虚拟财产受法律保护的规定,消费积分若可通过兑换商品、服务或抵扣费用实现其价值,就应视为消费者的合法期待利益,受法律保护。商家单方面清零、冻结积分的行为是否合法,核心有二:一是规则是否“显著告知”,即商家须以加粗、弹窗、短信等足以引起消费者注意的方式,提前告知积分有效期、清零规则或冻结条件,若仅以小字体、隐藏页面、深层协议等方式公示,未履行提示义务,则相关规则不成为合同内容,消费者可主张无效;二是规则是否“显失公平”,若有效期过短(如不足3个月)、冻结无举证、到期无提醒,则可能违反消费者权益保护法中经营者不得设定不公平、不合理的交易条件的规定,涉嫌侵害消费者公平交易权。
北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威说,实践中,部分商家会以“积分是商家福利,可单方处置”为由抗辩,这种观点其实缺乏法律依据——积分的获取以消费者的消费行为为前提,并非无偿福利,而是消费合同的一部分,商家不能以“福利”为名剥夺消费者的合法财产权益。积分本质是“消费对价的一部分”,商家单方面清零且不告知,与“侵占消费者财产”无异。
调查中,记者发现,五花八门的积分规则让不少消费者头痛。
上海的张先生是某运营商的老用户,一直使用一款近百元的包月套餐,去年年底偶然得知“消费可累计积分”,查询后却发现自己没有积分。“客服表示积分需要手动开通,没开通就没有积分,可我用了十几年,从来没人告诉过我要手动开通。”
张先生要求补录9年的积分,客服以“积分有效期已过”“未开通视为放弃”为由拒绝。
天津的郑女士参与了某家电品牌的“打卡得积分”活动,规则写着“连续打卡30天,每天可获100积分,合计3000积分”,可连续打卡10天后,郑女士发现,活动页面变成“名额已满,积分停止发放”。
郑女士说:“我问客服,他们说‘活动限额1000人,你不在名额内’,但活动宣传页没说有限额,打卡时也没提示名额已满。”为此,郑女士要求商家补偿已打卡10天对应的1000积分,商家则回复“活动规则最终解释权归商家所有”,并拒绝任何补偿。
在段威看来,经营者向消费者提供商品或者服务,应当真实、全面、准确地告知消费者商品或者服务的数量、质量、价款、费用、履行期限、履行方式、售后服务等信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。积分积累规则中的“特殊”规则直接影响消费者的积分获取权益,属于“应当告知的重要信息”,商家未告知或隐瞒,侵犯了消费者的知情权。
此外,记者在调查中还注意到,商家宣传中的积分兑换看似“福利满满”,实际兑换过程中却往往存在“热门商品抢不到”“兑换后的商品质量差售后无保障”等问题。
北京的张先生在某银行App上用8000积分兑换了一款“无线蓝牙耳机”,积分是他通过“信用卡消费1元积1分”积累的。可收到耳机后,张先生发现耳机存在杂音严重、续航较短等问题,与商家宣传的“无杂音、续航8小时”严重不符。“我联系银行客服,他们说‘积分兑换的商品是第三方提供的,不享受退换货服务’,让我找第三方商家,可第三方商家又让我找银行,互相推诿。”
北京的吴女士发现,许多平台商家和银行都推出过“全积分兑换”活动,比如“5000积分兑10斤大米”“8000积分兑5升食用油”等。但每次活动开始后,热门商品均会在3秒内显示“售罄”,而同期在售的,需要用“积分+现金”购买的同款商品,往往库存充足,随时可买。
段威说,消费者享有公平交易的权利,有权获得质量有保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”等,本质上是商家剥夺消费者公平交易权的行为。
段威认为,当前积分兑换乱象的核心原因,是商家将积分视为“营销工具”而非“消费对价”,忽视了积分的财产属性。消费者在兑换积分时,应注意留存积分规则截图、兑换记录、商品质量问题证据(照片、检测报告等),一旦权益受损,可通过“协商—投诉—诉讼”的路径维权,切勿因“积分价值不高”而放弃权益。
马丽红提醒,积分不是商家的“免责工具”,而是消费者的合法财产,商家必须依法管理积分规则,履行告知义务;消费者也应重视积分权益,遇到乱象及时维权,只有双方共同遵守法律,才能让积分真正成为“福利”而非“消费陷阱”。
本报记者 韩丹东
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