退货乱象倒逼商家奇招,巨型吊牌能否整治“穿完就退”|久久丫精品系列

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  网购退货乱象倒逼商家使出“巨型吊牌”奇招 买卖双方信任如何重构?

  央广网北京11月7日消息(总台中国之声记者江晓晨)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,正值“双十一”电商大促,近日,一则“巨型吊牌防退货”的话题登上热搜,引发网友热议。巨型吊牌是电商商家为应对恶意退货设计的商品标识,大多采用A4纸规格的偏硬材料制作,通过尺寸与材质增加穿着不适感,进而降低消费者上身外出后申请退货的概率,主要用于女装、礼服等高退货率品类。

  对于店家而言,有相当一部分退货商品并非因为衣物本身的质量不好,而是有消费者穿过之后卡着“七天无理由退换货”节点,利用规则漏洞“薅羊毛”。“巨型吊牌”是应对“穿完就退”的“奇招”吗?网购退货率居高不下,该如何重塑良性的网购生态?

  小马在某社交平台开了一家线上女装店,过万的粉丝基数让产品有可观的销量。不过,因为遇到太多恶意退货的订单,小马特意在自己的社交平台账号发布了一条视频“诉苦”。

  小马:被逼得没办法了,自从卖了衣服真是什么人都有。他们利用“七天无理由退货”规则,买回去拍个照、发个动态,要么穿出去之后再退回来,衣服上都有味道、污渍,售后一塌糊涂。

  小马告诉中国之声,店铺不得已选择从几厘米的小吊牌换成A4纸大小硬质材料的巨型吊牌,这实属无奈之举。

  小马说:“我们一开始用小的塑料卡扣,因为不明显,收到衣服后很多客户就穿出去一两次,或拍照发朋友圈、发动态。我在其他社交平台有刷到,客户晒的图显示的是我们的衣服,但她把小的塑料卡扣用P图软件给P掉了,所以我们就想着把吊牌尽可能做大,衣服挂这个吊牌不好穿出去。”

  “七天无理由退货”规则,本意是电商平台保护消费者权益,却被部分人钻了空子。小马说,自己所在的平台店铺退货率有60%左右,而她朋友所在的其他电商平台,退货率高的能达到90%,尤其以女装品类居多。

  小马表示:“巨型吊牌杜绝了一部分想试穿发朋友圈的人,尤其还有一些穿搭博主或网红,对方就拍一次照片和视频,再退回来。消费者买十件可能有两三件退货,属于正常的比例。退货非常高的都存在恶意,之前遇到过有人买20件退了18件,我们跟进查过,一般对方会把衣服的上身图片发在社交动态,之后就退回来。”

  巨型吊牌摆放的位置也有讲究,刚开始因为选择的位置欠考虑被部分人找到了破解的方式。经过一段时间研究,小马总结出了巨型吊牌的放置经验,恶意退货的行为有了好转的迹象。

  小马说:“像衬衫,我们会把吊牌挂在胸口扣眼的位置,非常明显。要么就挂在不能挪动的地方,挂在衣服后面或里面就能藏起来。我们最近卖的包,要把包的两根带子一起绑起来,让吊牌塞不进包里。我们只能用把吊牌做大的方法来避免一些售后问题,情况比之前好了很多。”

  小马坦言,老客户对巨型吊牌的理解和支持给了她很大的鼓励。“我看过网上的评价,包括一些老顾客都很支持,正常消费者都很支持的,对方不想收到的衣服是别人穿过的,甚至还有人建议把吊牌再做大一点。但我觉得问题不大,大多数客户会关注衣服的质量、版型,不会在意吊牌的大小,对正常购买的客户来说没有多大困扰。”小马说。

  记者搜索社交平台注意到,网友针对“巨型吊牌防退货”的评价褒贬不一。支持的网友认为,没有人愿意收到别人“七天无理由退货”的商品;反对的声音则认为,巨型吊牌的大小和材质导致试穿体验差,“无差别攻击”到了正常消费的人群。

  不过,像小马一样的商家坚持使用巨型吊牌的原因,正是因为有消费者退回的衣服上往往带有明显的穿着痕迹,如褶皱、压痕、变形、污渍或异味,给二次销售带来很大的困难。

  中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛认为,面对高退货率的困境,巨型吊牌或许能解商家一时之困,但并非长久之计。

  李鸣涛表示:“像女装这类快消品退货率长期居高不下,部分原因可能是款式规格不合适,也有一部分消费者利用‘七天无理由退货’规则,这种现象造成商家端退货率高,整体的运营成本快速上涨。商家将退货的衣服二次销售,新收到货的消费者信任感会有一定的影响,形成了恶性循环。巨型吊牌在物理层面虽然有效降低退货率,但是并非解决问题的根本方法。”

  李鸣涛进一步分析,解决电商平台高退货率问题,需要思考买卖双方如何重构信任,平台应该探索更加完善的保障机制。

  李鸣涛指出:“平台都有对商家的分类,消费者购买商品时能看到商家的店铺等级,这背后反映了商家的服务质量、服务能力、保障等。回过头来看,商家针对消费者的信用机制其实并不完善。重构消费者与商家的信任关系,平台作为连接消费者和商家的载体,要推进商家和消费者两端相互的信用评价机制,未来可以在消费端的信用评级做更多探索。消费者端一旦在某个平台的信用等级受损,比如出现高频次退货,有恶意退货风险时,有可能影响其他权益,这是一个双向制约的保障机制。”

  李鸣涛建议,行业的健康发展不是搞对立,而是需要共赢。未来电商平台会向着更精准服务消费者的方向发展,服务精准程度越高,商家面临的退货风险就越低。

  李鸣涛表示:“从整体上看,恶意退货毕竟只是一小部分消费者的行为,根本上解决问题还需要疏堵结合。提升整体的服务环境,尤其是线上电商这样的大市场,带给消费者的是更加丰富的‘一站式’商品选择,信息透明化让消费者买到更具性价比的商品。精准服务程度越好,消费者的退货率就会下降,再辅以消费信用等级分数,法律法规等一些制度、规则方面的完善,来避免一些钻规则漏洞的行为。”

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