酒店代订单方面取消订单拒不退款 专家:非正规渠道的协议价订单难获法律支持 |河北真实伦对白精彩脏话
□ 本报记者 韩丹东
□ 本报见习记者 于天航
不久前,带着满满期待,北京的杨先生为一家人出行做足了准备——他通过某平台“诚信代订服务”预订秦皇岛某酒店3间豪华大床房,支付1800元订金时,商家承诺“保证有房,到店直接入住”。
可就在出发前一天深夜,代订服务商家突然“加码”,要求杨先生提供一寸照片制作“临时工作证”,到店后还需谎称“公司协议价预订”,否则无法入住。
杨先生拒绝后,商家直接取消订单且拒不退还订金。杨先生带着家人赶到酒店时,不仅系统查无此单,而且当日房价已涨至原来的3倍,1800元本来能订3间房,如今连1间房都不够。最终,他们一家人只能被迫高价入住,出行的好心情全被毁了。
之后,杨先生多次联系平台客服,仅得到“会督促商家处理”的空头承诺,维权陷入僵局。
《法治日报》记者近日调查了解到,酒店代订是代订方通过协议合作、会员权益、积分兑换等特殊渠道,为用户预订酒店并收取差价或服务费的服务模式。代订方依托与酒店的合作折扣、高级会员权益或积分资源,能为用户提供低于公开价的价格,或争取房型升级、延迟退房等附加福利。不过,这类服务也存在订单失效、权益无法兑现等潜在风险。
记者发现,许多社交平台、个人交易平台成为酒店代订的主要渠道。大量商家在商品名称中标注“诚信代订”“24小时服务”,提供高档酒店5折到9折优惠价、延迟退房等权益。这些商家普遍设置“不可退改”条款,交易流程为“支付—确认—入住—收货”,平台虽提示“切勿站外交易”,却未审核商家“协议价”的真实性——即便商家失联、消费者被骗,平台也仅以“封禁商家账号”收尾,并不承担赔偿责任。
在北京工作的王女士此前通过某社交平台联系到自称“酒店协议代订专员”的李某,以低于官网30%的价格预订了海南三亚某五星酒店3晚海景房,支付全款1800元后,李某发送了含预订编号的确认截图。
入住当日,王女士到店办理手续时,却被前台告知该预订已被取消,且预订人信息并非本人。她立即联系李某,对方先是称系统故障,随后表示可协调其他酒店,但需补差价800元。王女士拒绝后,李某随即失联,之后,其平台账号显示已注销。
王女士向平台投诉,平台称商家已联系不上,无法介入;与酒店沟通,酒店表示仅认可官方渠道预订,不承担代订纠纷责任。此时,王女士只能作罢,不仅1800元代订费无法追回,还另外花费了2000多元重新订了房,“真是吃了个大亏”。
天津的李先生曾在某平台通过一商家代订某豪华酒店。他向对方支付4206元订金,预订了20多间房准备带团入住(由对方为其预订,房费到店后另付)。付款后没几分钟,商家告知“协议价无效了,得取消订单”,并直接单方面取消了订单。
之后,李先生联系酒店自己订了房间。可他到店后,酒店却说李先生名下有两笔订单共计40多间房,要求李先生一并付费。原来,代订商家并未成功给李先生取消订单。因取消不及时,酒店要求李先生支付所产生的全部住宿费用,而此时代订商家已经失联。无奈之下,李先生和酒店协商赔付了一部分取消费。在采访过程中,他反复用“无妄之灾”一词形容这次经历。
对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉记者,协议价、内部价原本是酒店为积分会员、企业客户、内部员工等设置的定向优惠,需满足“特定身份”“特定用途”条件(如企业员工凭工牌入住、企业客户凭合作协议预订),未经授权的转售行为本身已违反酒店与企业/员工的约定,而消费者通过非正规渠道预订,需承担相应法律风险。
苏号朋说,非正规渠道的协议价、内部价订单难以获得法律支持。若代订方无酒店授权,订单因“缺乏合法基础”可能被认定为无效,消费者无法依据订单要求酒店提供服务;若代订方伪造资质(如假工牌、假协议),还可能涉嫌诈骗。
苏号朋进一步解释说,若酒店查出消费者使用非正规协议价、内部价并要求补差价或拒绝入住,责任需按三方主体划分:一是代订方,若代订方未经酒店授权转售协议价,属“无权处分”,需承担主要责任,消费者可要求代订方退还房费并赔偿损失;二是消费者,若消费者明知渠道非正规仍预订,需承担次要责任,酒店有权拒绝其入住且不退还房费;三是酒店,若酒店未在预订环节明确告知协议价适用条件,或未核实消费者身份即允许预订,需承担部分责任,需为消费者协调其他住宿或退还部分房费。
《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉认为,平台“重提示、轻监管”的现状加剧了纠纷。平台实际执行中,未审核商家协议价的合法性、未留存商家真实资质,导致违规商家反复出现。即便消费者投诉,平台也多以“督促处理”“封禁账号”敷衍,不承担连带赔偿责任,进一步降低了代订方的违规成本。
尹玉说,若平台未对商家资质、协议价真实性进行严格审核,导致消费者受骗,消费者可主张平台承担连带赔偿责任。若平台已提示风险但未阻止违规交易,可要求其协助联系商家、提供维权支持,而非仅以封禁账号敷衍。例如,平台可从商家缴纳的保证金中划拨资金,先行赔付消费者损失。
“总之,面对酒店‘特殊价’代订,消费者需牢记不贪低价、留存证据、区分情形三大原则,若遭遇欺诈,通过合法途径维护自身权益。平台也需加强审核监管,才能从根本上遏制代订乱象。”尹玉说。
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